Świadoma komunikacja z drugim człowiekiem, klientem, współpracownikiem czy grupą osób to umiejętność warta każdych pieniędzy. Potwierdzają to kolejne badania, które pokazują, że skuteczna komunikacja to najważniejszy czynnik efektywności biznesowej. Inne badania mówią, że statystyczny menadżer spędza 80% czasu na komunikowaniu się z współpracownikami, a najczęstszym powodem niepowodzeń w jego pracy jest słaba komunikacja. Ludzie zaś odchodzą od swoich szefów, a nie z firmy.
Choć każdy z moich klientów w tym miesiącu miał inny cel, bo pracowaliśmy:
- w Dziale Sprzedaży, firmy produkcyjnej nad tym: „Jak zwiększać skuteczność działań sprzedażowych?”
- z grupą Architektów wnętrz ćwiczyliśmy się w tym: „Jak rozmawiać z klientem, aby był ambasadorem?”,
- u lidera z branży finansowej opracowaliśmy efektywny proces rekrutacji od ogłoszenia o pracę, po wdrożenie nowego pracownika, oparty o dopasowanie do „profilu osobowości idealnego kandydata”,
to ogromnym powodzeniem cieszył się ten sam temat. Moduł zawierający ćwiczenia komunikowania własnych emocji i zadawanie właściwych pytań naszym rozmówcom, aby wyrazić swoje potrzeby
i poznać potrzeby naszego współrozmówcy. Zacznijmy od tego, co to jest UFO i jak budować porozumienie, oparte o szacunek do rozmówcy, przy jednoczesnym stawianiu własnych granic. Zadawaniem właściwych pytań we właściwym czasie zajmiemy się w następnym artykule dotyczącym skutecznej komunikacji.
Okazuje się, że największą trudność sprawia nam wyrażanie własnych emocji, szczególnie w sytuacjach zawodowych w pracy, do klientów, kolegów czy szefa.
Zdarza się, że w komunikacji między ludźmi z łatwością padają słowa:
„zdenerwowałeś mnie”, „irytujesz mnie”, „jesteś arogancki”, „jesteś nieodpowiedzialny”, itp.
a trudniej jest powiedzieć:
„czuję się pominięty”, „jest mi przykro, obawiam się, że …”, „jestem zirytowany”, „nie podoba mi się, kiedy…”, itp.
Komunikaty z pierwszej linii, na granatowo” przerzucają odpowiedzialność na naszego rozmówcę, natomiast te z drugiej linii „na błękitno” wymagają wzięcia odpowiedzialności za swoje emocje i powiedzenia o nich głośno. Na ten sam komunikat czy zachowanie drugiej osoby, każdy z nas może zareagować zupełnie inaczej, ponieważ zależy to od filtrów, przekonań, definicji słów i doświadczeń jakie mamy w głowie, więc emocje jakie odczuwamy też każdy z nas ma zupełnie inne w związku z tym samym zachowaniem czy komunikatem drugiej osoby. Przykładów nie trzeba daleko szukać. Czy pamiętasz jak różnie dwoje rodziców potrafi zareagować na zachowanie swojego dziecka? A może przypominasz sobie sytuację w pracy, w której na zachowanie kolegi czy koleżanki każdy zareagował inaczej?
Co to jest UFO?
Technika, która opiera się na świadomym formułowaniu komunikatów tak, aby brać odpowiedzialność za swoje emocje, mówić o faktach, ale też stawiać granice i mówić o swoich oczekiwaniach. Technika ta:
- sprzyja budowanie dobrych relacji, bo nikt nikogo nie ocenia
- konstruktywnej współpracy, bo mówi o Twoich uczuciach i faktach
- podnosi efektywność, bo jest nastwiona na poszukiwanie rozwiązań
- uczy pozytywnej asertywności, bo mówisz głośno o swoich emocjach i potrzebach
Opiera się ona o 3 zasady:
- Oceniaj zachowania drugiego człowieka, a nie jego samego
Zamiast powiedzieć: „jesteś spóźnialski”, „jesteś bałaganiarzem”
powiedz: „kiedy Ty się spóźniasz…”, „kiedy Ty robisz bałagan…”
- Mów o emocjach i uczuciach jakie w Tobie wywołują zachowania innych ludzi.
Nie obarczaj ich odpowiedzialnością za Twoje emocje i uczucia.
„Kiedy Ty się spóźniasz, wtedy JA czuję się …”, „Kiedy Ty robisz bałagan, wtedy JA jestem …”
- Mów o faktach, nie używaj opinii
Fakty są konkretne i neutralne, nie oceniają, nie atakują, mówią o wydarzeniu, które się odbyło w określonym miejscu i czasie.:
„spóźniłeś się w tym tygodniu 2-gi raz o 1 godzinę”.
Przykład techniki UFO w pracy:
U („JA”): czuję się spięty i zdenerwowany, ponieważ obawiam się czy wyrobimy się z projektem,
F („KIEDY TY”): spóźniłeś się w tym tygodniu 2-gi raz o godzinę, to razem 2 godziny
O („OCZEKIWANIE, PROŚBA”): oczekuję, że odpracujesz te 2 godziny.
Przykład, taki domowy, np. do dziecka: „Czuję się zdenerwowany, kiedy Ty grasz na komputerze już 3 godzinę, a jest 19.00, ponieważ umówiliśmy się, że dzisiaj posprzątasz. Proszę posprzątaj przed 22.00-gą, ponieważ potem zaczyna się cisza nocna”.
Warto dodać, że komunikat UFO można też używać do wyrażania konstruktywnej pochwały, przy zachowaniu w/w zasad:
U: „Jestem zadowolona i cieszę się, że właśnie Tobie powierzyłam ten projekt,
F: fakty są takie, że zamknąłeś go w ustalonym czasie i budżecie, dzięki temu dostaniemy kolejne dofinansowanie.
O: Oczekuję, że podzielisz się dobrymi praktykami z tego projektu z innymi kolegami. Dziękuję Ci za zaangażowanie.”
Gdy wyrażasz i obserwujesz emocje rośnie Twoja świadomość, siła wewnętrzna, poczucie wolności i poczucie szczęścia. Poszukaj własnych słów do formułowania świadomych komunikatów, wtedy łatwiej będzie Ci wdrożyć poznaną technikę w życie codzienne, a nowe umiejętności poprowadzą do porozumienia, budowania relacji opartych na szacunku, rozwoju i wzajemnym zrozumieniu, co w firmie przekłada się na wyższą efektywność, skuteczność i wymierne wyniki finansowe.
Zapraszam do współpracy, gdybyś chciał zastosować metody skutecznej komunikacji w swojej firmie i przełożyć tę wiedzę na:
- większą liczbę zadowolonych klientów i sprzedanych produktów
- permanentny rozwój Twojej firmy
- niższą rotację
- współpracę w zespole
- brak konfliktów i lepszą atmosferę pracy.
A jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś zapraszam Cię do polubienia mojego Fanpage na którym możesz znaleźć więcej wiedzy i wskazówek KLIKNIJ TUTAJ
Życzę Ci mocy, energii i pasji
Anna Skoczylas
Mentor Biznesu w Nurcie Psychologii Pozytywnej