Nowe nawyki zakupowe klientów wymuszają na firmach wszechobecność. Zakupy mają być wygodne, szybkie, dostępne wszędzie i zawsze.
Sprzedaż wielokanałowa 3.0., inaczej „omnichannel” była tematem kolejnego spotkania Klubu Elite Sales Harvard Business Review Polska 02.03.2017 roku. Gościem specjalnym był John De Sarbo, który jest dyrektorem biura ZS Associates w San Francisco, odpowiedzialnym za strategię i zarządzanie kanałami sprzedaży. Dzięki 20-letniemu doświadczeniu menedżerskiemu i konsultingowemu John z sukcesem pomaga firmom z całego świata opracowywać i wdrażać gotowe strategie wielokanałowe, które zwiększają skalę i zasięg działalności przedsiębiorstwa, podnosząc poziom pozyskiwania i utrzymania klientów oraz przyspieszając wzrost przychodów na docelowych rynkach.
Obecnie klienci dokonują zakupów zupełnie inaczej niż 10 czy 5 lat temu. Gdzie indziej szukają informacji o produkcie, jeszcze gdzieś indziej opinii innych użytkowników na jego temat, a potem podejmują decyzję o zakupie. Jedni z nas kupują w sklepie stacjonarnym, a inni przez internet. Firmy, które chcą przetrwać na obecnym rynku muszą być obecne w wielu kanałach sprzedaży.
Wyzwaniem jest znalezienie odpowiedzi na pytania:
- w jaki sposób połączyć elektroniczne i tradycyjne formy sprzedaży, żeby zaspokoić potrzeby klienta, maksymalizując przy tym zyski?
- jak zoptymalizować koszty?
- jak zapobiec konfliktom pomiędzy kanałami ?
Celem wielokanałowości jest między innymi:
- uzyskanie efektu synergii,
- wzrost zysków,
- szersze pokrycie rynku,
- uzyskanie przewagi konkurencyjnej przez bliskość klienta,
- dywersyfikacja ryzyka
- dotarcie do nowych klientów.
Wyzwaniem są różnego rodzaju konflikty jakie powstają między kanałami. Jednym z najlepszych sposobów ich unikania jest przejrzyste komunikowanie strategii rynkowej, która określa: co robimy?, dlaczego?, jak?, kto za co odpowiada? co chcemy osiągnąć?
Praktycy radzą, aby zainwestować w systemy IT do mierzenia efektywności kanałów, mierzenia marży poszczególnych kanałów i obserwacji jak migruje klient. Kolejną polecaną praktyką jest jasna komunikacja wewnętrzna i ustalenie zasad dla każdego z kanałów, tak aby wszyscy wiedzieli co firma chce osiągnąć i mieli poczucie sukcesu, gdy to się wydarzy.
Czy zastanawiałaś/eś się, które kanały w Twojej firmie mogłyby być bardziej rentowne i jak w Twojej firmie komunikowane są wewnętrznie zmiany i nowe strategie?
Anna Skoczylas – Mentor Biznesu w nurcie psychologii pozytywnej